СЕРВИС ИЗМЕРЕНИЯ РЕПУТАЦИИ

вы можете измерить и оценить репутацию любого бренда или персоны на основе данных, полученных от поисковых систем Google и Яндекс.

Измеренных Брендов:
6
5
4
6
начните работать с вашей репутацией. получить бесплатный доступ
ПОЛУЧИТЬ ДОСТУП
  • 28.07.2015

СоветыSERM | Как отвечаем на негатив. Типичные ошибки

советыSERM Как отвечаем на негатив. Типичные ошибки

Работая с брендами в социальных сетях от негатива не убежать. Даже на самый доброжелательный и позитивный бренд с социальной ответственностью, высоким качеством продукта найдется свой негатив. Конкуренты ищут различные способы, чтобы маркетологи бренда не дремали. 
Как реагировать на негатив? В первую очередь нужно радоваться – раз кто-то создает негатив (если корни проблемы находятся не в качестве услуги или продукта), значит вы идете в правильном направлении, у кого-то забираете долю рынка, а это успех. Бренд, о котором никак не говорят, скорее всего мертв или никому не известен. Чем больше о бренде упоминают пользователи – тем лучше.

Другое дело, что на любой негатив должен быть ответ. 

• Типичные ошибки в работе с негативом: 
- Бренд начинает оправдываться. – «Нет, я хороший. Я правильный». 
- Бренд начинает истерить – «Да вы все не так поняли». 
- Бренд перекладывает ответственность на клиента – «Это вы сами виноваты, мы не при чем».
- Бренд долго согласует внутри себя как ответить на комментарий. В итоге через неделю ответ находится, но… многие уже прочитали о проблеме, составили свое мнение о товаре или услуги, недовольный клиент ушел и увел с собой еще несколько клиентов. 
- Бренд забывает ответить на негативный комментарий. Испугался и спрятался. Авось само пройдет и никто не заметит. 
- Бренд вступает в споры с троллями и неправильно реагирует на провокации.
- Бренд удаляет все негативные комментарии на площадках ему подконтрольных.

Какой бывает негатив: 

• Истинный
Неприятная ситуация с потребителем при участии товара или услуги бренда действительно произошла. Потребителю что-то не понравилось, и он высказал свое мнение в соцсетях. Он мог сделать это на публичной страничке бренда, а мог и на своей личной. И вот здесь очень важно немедленно реагировать. Необходимо подробно выяснить, что действительно случилось, какие были детали и обстоятельства. Задача специалиста по репутации решить проблему и нейтрализовать негатив. Потребитель должен понять, что бренду он важен. 
Общение с недовольным потребителем должно быть публичным. Другие пользователи должны видеть, что бренд ведет диалог. Про вежливое общение, обращение на по имени и на ВЫ все и так знают. Правда же? Варианты предложений как исправить ситуацию, заменить продукт, предложить некий бонус – должны исходить от бренда. 

• Условно истинный
Услуга или продукт хорошего качества, но потребителю хочется чего-то большего, у него в голове есть своя модель как все должно быть (вполне вероятно, что из другого ценового сегмента. В хостеле не будет шелковых простыней, а в столовой официант не примет заказ, пусть даже клиент этого хочет), у него не сложился день, личные проблемы и он свой негатив сваливает на бренд. Здесь тоже необходимо разобраться с ситуацией, проявить внимание. Вполне вероятно, что внимания и доброжелательного тона общения будет достаточно, чтобы потребителю вернулось хорошее расположение духа. 

• Ложный
Сюда относятся атаки конкурентов, фальсификация, необоснованные нападки на продукт или услугу, троллинг. Если фальсификации и ложные обвинения разбираются в судебном порядке, то с троллингом придется решать все здесь и сейчас. 

В чем задача троллей? Разжечь конфликт. Спровоцировать представителя бренда на негатив. Не введитесь на это. Что-либо доказывать троллю в соцсетях занятие неблагодарное. Оправдываться в ответ на негативный отзыв - последнее дело. Выставлять на показ диалог с троллем совершенно не нужно. Тролль потратит много вашего времени и нервов, если его вовремя не обезвредить. 

• Как нейтрализовать тролля? Разорвать шаблон. 
Тролль ждет, когда бренд начнет оправдываться, спорить с ним. Но вместо бренда, к примеру, приходит сторонний пользователь, причем даже не человек, а мультяшный герой, животное. Оживший предмет и начинает с ним общаться по своей теме. 
Тролль ожидал конфликта с официальным представителе бренда, а получил общение со странными персонажами. В итоге планам тролля не суждено реализоваться. 

• Как подготовиться? 
Завести свою ботоферму с разными персонажами. И пусть они заходят и пишут позитивные незлобные сообщения в ответ троллю при необходимости. Бренду вреда никакого не будет. Негативный или провокационный комментарий закрыт. Тролль обезврежен. Победа без ущерба репутации. 

• Как закрывать негативные комментарии? 
Тереть каменты последнее дело. Живые люди, кто их написал возмутятся. А это ущеба репутации, если бренд уличат в затирании каментов – отмываться придется долго. Лучше прикрыть неприятные комментарии или обсуждения под фотографиями или постом, в Фейсбуке или Вконтакте позитивными комментариями с разных живых аккаунтов. Под фотографиями Вконтакте появляются только три-четыре последних камента. Мало кто полезет раскрывать всю ленту. Поэтому на виду остаются только желанные для бренда комментарии. 
Когда не стоит отвечать на комментарии? Если комментарий был написан явно троллем и явно на контент, опубликованный в далеком прошлом. 

• И главное, важно регулярно отслеживать пользовательскую активность в соцсетях, чтобы оперативно отвечать на комментарии, решать проблемы потребителей и нейтрализовать троллей! 

Позитива всем! 

Автор: Оксана Юркова▼ , Специалист по коммуникациям в Интернете

Предыдущие публикации

17 апр.

Рейтинг туристических центров РФ. Весна 2018.

Одним из самых интригующих дайджестов, которые мы исправно обновляем каждые несколько месяцев является рейтинг репутации популярных туристических направлений России. Последние измерения мы проводили зимой, а сегодня мы не только подведём итог зимней туристической активности, но и сделаем прогноз на весну и лето.

03 апр.

Рейтинг губернаторов РФ. Март 2018.

Губернатор Кемеровской области ушёл в отставку. В рейтинге репутаций сменился лидер. Средняя репутация губернатора РФ упала ещё на 0.3 балла. Обо всём этом по порядку в нашем новом рейтинге. Данные актуальны на 31 марта 2018.


Комментарии (0)

    Категории

        Рассылка

        Подпишитесь на рассылку и получайте самые свежие новости