советыSERM Как отвечаем на негатив. Типичные ошибки

Работая с брендами в социальных сетях от негатива не убежать. Даже на самый доброжелательный и позитивный бренд с социальной ответственностью, высоким качеством продукта найдется свой негатив. Конкуренты ищут различные способы, чтобы маркетологи бренда не дремали. 
Как реагировать на негатив? В первую очередь нужно радоваться – раз кто-то создает негатив (если корни проблемы находятся не в качестве услуги или продукта), значит вы идете в правильном направлении, у кого-то забираете долю рынка, а это успех. Бренд, о котором никак не говорят, скорее всего мертв или никому не известен. Чем больше о бренде упоминают пользователи – тем лучше.

Другое дело, что на любой негатив должен быть ответ. 

• Типичные ошибки в работе с негативом: 
- Бренд начинает оправдываться. – «Нет, я хороший. Я правильный». 
- Бренд начинает истерить – «Да вы все не так поняли». 
- Бренд перекладывает ответственность на клиента – «Это вы сами виноваты, мы не при чем».
- Бренд долго согласует внутри себя как ответить на комментарий. В итоге через неделю ответ находится, но… многие уже прочитали о проблеме, составили свое мнение о товаре или услуги, недовольный клиент ушел и увел с собой еще несколько клиентов. 
- Бренд забывает ответить на негативный комментарий. Испугался и спрятался. Авось само пройдет и никто не заметит. 
- Бренд вступает в споры с троллями и неправильно реагирует на провокации.
- Бренд удаляет все негативные комментарии на площадках ему подконтрольных.

Какой бывает негатив: 

• Истинный
Неприятная ситуация с потребителем при участии товара или услуги бренда действительно произошла. Потребителю что-то не понравилось, и он высказал свое мнение в соцсетях. Он мог сделать это на публичной страничке бренда, а мог и на своей личной. И вот здесь очень важно немедленно реагировать. Необходимо подробно выяснить, что действительно случилось, какие были детали и обстоятельства. Задача специалиста по репутации решить проблему и нейтрализовать негатив. Потребитель должен понять, что бренду он важен. 
Общение с недовольным потребителем должно быть публичным. Другие пользователи должны видеть, что бренд ведет диалог. Про вежливое общение, обращение на по имени и на ВЫ все и так знают. Правда же? Варианты предложений как исправить ситуацию, заменить продукт, предложить некий бонус – должны исходить от бренда. 

• Условно истинный
Услуга или продукт хорошего качества, но потребителю хочется чего-то большего, у него в голове есть своя модель как все должно быть (вполне вероятно, что из другого ценового сегмента. В хостеле не будет шелковых простыней, а в столовой официант не примет заказ, пусть даже клиент этого хочет), у него не сложился день, личные проблемы и он свой негатив сваливает на бренд. Здесь тоже необходимо разобраться с ситуацией, проявить внимание. Вполне вероятно, что внимания и доброжелательного тона общения будет достаточно, чтобы потребителю вернулось хорошее расположение духа. 

• Ложный
Сюда относятся атаки конкурентов, фальсификация, необоснованные нападки на продукт или услугу, троллинг. Если фальсификации и ложные обвинения разбираются в судебном порядке, то с троллингом придется решать все здесь и сейчас. 

В чем задача троллей? Разжечь конфликт. Спровоцировать представителя бренда на негатив. Не введитесь на это. Что-либо доказывать троллю в соцсетях занятие неблагодарное. Оправдываться в ответ на негативный отзыв - последнее дело. Выставлять на показ диалог с троллем совершенно не нужно. Тролль потратит много вашего времени и нервов, если его вовремя не обезвредить. 

• Как нейтрализовать тролля? Разорвать шаблон. 
Тролль ждет, когда бренд начнет оправдываться, спорить с ним. Но вместо бренда, к примеру, приходит сторонний пользователь, причем даже не человек, а мультяшный герой, животное. Оживший предмет и начинает с ним общаться по своей теме. 
Тролль ожидал конфликта с официальным представителе бренда, а получил общение со странными персонажами. В итоге планам тролля не суждено реализоваться. 

• Как подготовиться? 
Завести свою ботоферму с разными персонажами. И пусть они заходят и пишут позитивные незлобные сообщения в ответ троллю при необходимости. Бренду вреда никакого не будет. Негативный или провокационный комментарий закрыт. Тролль обезврежен. Победа без ущерба репутации. 

• Как закрывать негативные комментарии? 
Тереть каменты последнее дело. Живые люди, кто их написал возмутятся. А это ущеба репутации, если бренд уличат в затирании каментов – отмываться придется долго. Лучше прикрыть неприятные комментарии или обсуждения под фотографиями или постом, в Фейсбуке или Вконтакте позитивными комментариями с разных живых аккаунтов. Под фотографиями Вконтакте появляются только три-четыре последних камента. Мало кто полезет раскрывать всю ленту. Поэтому на виду остаются только желанные для бренда комментарии. 
Когда не стоит отвечать на комментарии? Если комментарий был написан явно троллем и явно на контент, опубликованный в далеком прошлом. 

• И главное, важно регулярно отслеживать пользовательскую активность в соцсетях, чтобы оперативно отвечать на комментарии, решать проблемы потребителей и нейтрализовать троллей! 

Позитива всем! 

Автор: Оксана Юркова▼ , Специалист по коммуникациям в Интернете