Сегодня информации о частных страховых компаниях предостаточно. На страницах собственных Интернет-ресурсов и в рекламе каждая из них стремится продемонстрировать максимальную открытость и прозрачность, создав доверительный образ. Существует также большое количество ресурсов, формирующих рейтинги страховых компаний, основанные на открытой статистике и отзывах клиентов и пользователей. Однако, несмотря на количество доступной информации, выбор страховой компании не перестаёт быть выбором ответственным и сложным.
Собственный образ, который рисует клиенту в рекламе каждая из страховых компаний — это образ надёжного партнёра, который выручит и "заплатит без вариантов". В отношениях подобного рода, чтобы обрести спокойствие и уверенность в своём компаньоне по-настоящему важно только одно — его репутация. Сегодня с помощью сервиса PravdaSerm мы измерим репутацию 5 популярных частных страховых компаний, помня, что измеряя репутацию компании, мы измеряем лояльность её клиентов.
При выборе интересующих нас компаний мы руководствовались рейтингом одного из ведущих порталов о страховании Inguru.ru, из которого взяли для анализа 5 первых позиций. Общая оценка компании на этом ресурсе складывается из двух коэффициентов -
"Надежность" и "Как платят". Интересно, что для первого коэффициента, помимо рейтинга RAEX и уровня выплат в процентах имеет значение наличие или отсутствие негативных новостей, относящихся к компании. Это лишний раз доказывает актуальность проблемы онлайн-репутации для любого бизнеса.
Сегодня пятёрка лучших страховых компаний выглядит так:
Какова же репутация этих пяти страховых компаний?
То, насколько привлекательной и надежной выглядит страховая компания для своего потенциального клиента складывается из информативности собственных ресурсов компании (в том числе и в социальных сетях) и тональности отзывов её клиентов и выставляемых ими оценок. На первых страницах обоих поисковиков, где обыкновенно и задерживаются 90 % пользователей, по каждой из компаний в выдаче преобладают именно такие сайты — собственные ресурсы (нередко несколько сайтов для одной компании, а также сообщества в Facebook и ВКонтакте), информационные ресурсы, порталы со статистикой, практически на каждом из которых можно составить отзыв.
В связи с этим замер получился достаточно кропотливым - маркирование того или иного ресурса о компании как позитивного, производящего на пользователя положительное впечатление, было возможно путём подсчёта соотношения на информационных сайтах положительных и отрицательных отзывов и оценок.
Однако, даже если на одной странице много негативных отзывов, для репутации это не так страшно как попадание ярко негативного отзыва на первую страницу поисковой выдачи в виде отдельной ссылки. Часть сервисов помещает отзывы клиентов страховых компаний на отдельные страницы и нескольким страховым компаний из нашего эксперимента не посчастливилось иметь в выдаче страницы с негативными отзывами об их работе.
В отличие от рейтинга Inguru.ru, компании на первой и второй строчках в рейтинге репутаций поменялись местами – с результатом в 96 баллов и перевесом в 21 балл Согаз обошла Ресо-гарантию, у которой 75 баллов и увы, два негативных ресурса в выдаче.
Обладатели третьего и четвертого места в нашем рейтинге также поменялись местами.
На третьей строчке с небольшим отставанием и результатам в 72 балла расположился Ингосстрах, а на четвертой, с 53 баллами - Intouch. Вероятно, причина в том, что поисковая выдача по запросу "Intouch" единственная из всех содержит целых 5 ссылок, абсолютно не относящихся к страховой компании. В выдаче Google оказались и косметика Mary Kay Intouch, и человеко-машинный интерфейс Intouch от Wonderware.
Несмотря на то, что в эфире часто можно заметить запоминающуюся рекламу этой страховой компании, её копирайтерам следовало бы работать усерднее, придумывая оригинальные решения, чтобы изолировать первую страницу выдачи от нейтральных, не относящихся к компании источников.
Замыкает пятёрку ВТБ Страхование с 7 негативными ресурсами в выдаче, один из которых, что показательно - даже не сайт с отзывами, а новостная статья связанная с судебным делом. Набирая всего 41 балл (это даже хуже, чем полное отсутствие в поисковиках информации о запросе), эта компания оказывается на последнем месте рейтинга репутации страховых компаний, здесь результаты нашего измерения полностью совпадают с рейтингом Inguru.
Напомним, что аудитория поисковых систем в России составляет более 80 млн. человек. Практически всем из них достаточно первой страницы результатов поиска, чтобы составить своё мнение о запросе. В этом случае балл репутации соответствует проценту потенциальных клиентов, которые в будущем принесут прибыль компании, название которой они вбивают в поисковую строку. К примеру, компанией ВТБ Страхование интересуются 170 тысяч человек в месяц. С репутацией 41 балл, больше половины из них не станут клиентами, а предпочтут обратиться к конкурентам, чья репутация вызывает больше доверия.
Что же оказывается главным в формировании позитивного впечатления у того, кто находится в поиске страховой компании? Как показало наше исследование, нет ничего важнее отзывов людей - бывших и настоящих клиентов компании. Сами компании это тоже понимают, побуждая пользователей, например, к смене негативной оценки компании на позитивную после принятий мер по соответствующей проблеме. Сам процесс решения проблемы нередко происходит онлайн прямо здесь же - в поле для комментариев.
То, насколько быстро отвечает представитель компании и то, в каком ключе разворачивается его диалог с клиентом также влияет на репутацию компании в глазах того, кто будет читать это впоследствии. Поиск страховой компании с наилучшей репутацией предполагает вдумчивый просмотр результатов поиска, ведь каждый информационный ресурс - страховой портал, сайт с отзывами или новостной ресурс содержит в себе реакцию (отзыв клиента, новость) на работу страховой компании в соответствующий момент времени. Число отзывов растёт, рейтинги обновляются, а один сомнительный эпизод, преданный огласке может полностью "перевернуть игру".