Измерение и управление репутацией – это, бесспорно, вещи, в которых необходимо держать руку на пульсе. Негативно окрашенная новость или неприятный отзыв о вашей компании могут за считанные секунды поменять отношение к ней как у постоянных клиентов, так и у ваших потенциальных потребителей, ищущих товар или услугу. Репутация сегодня означает лояльность, и в стремительно меняющемся мире утратить эту лояльность порой ничего не стоит.

Именно эти стремительные изменения в информационном поле заставляют нас повторять и обновлять с прошествием времени исследования социально значимых персон и брендов - губернаторов, страховых компаний, политиков и... банков.

Сегодня мы повторим исследование репутации шести крупных российских банков, проведённое нами 3 апреля 2017. Чтобы освежить воспоминания, давайте вновь обратимся к его результатам. На верхней строчке рейтинга тогда обосновался банк ВТБ с результатом 87 баллов из 100. За ним с десятибалльным отставанием расположился Сбербанк. Третье место с 71 баллами занял Альфабанк. Четвёртая строчка досталась Россельхозбанку с индексом в 68 баллов. На пятом месте был Unicredit c 58 баллами, а замыкал список банк Открытие с индексом 57. Стоит заметить, что для бизнеса, в котором лояльность играет ключевую роль, даже результат лидера в 87 баллов невероятно низкий. Об индексах прочих банков в апрельском списке не приходится даже говорить. Удалось ли этой шестерке поработать над собственной репутацией, грамотно управляя ею? Узнаем прямо сейчас, а для большей актуальности добавим к ним ещё один банк, резонансный "Тинькофф".

Напомним, что исследовательский механизм Pravdaserm работает с обширными данными о тематических запросах по человеку или бренду в двух самых популярных поисковых машинах рунета — Google и Yandex. В поисках нужной услуги или информации о публичной персоне сегодня практически каждый прибегает к их помощи. Обыкновенно концентрируясь на первой странице результатов, пользователь составляет о предмете позитивное или негативное впечатление. Именно здесь и лежит основа репутации и именно так мы её измеряем. Все результаты в поисковой выдаче тонируются как негативные, позитивные, нейтральные страницы или собственные ресурсы, размещение информации на которых контролируется героем замера. Преобладание в выдаче собственных и позитивно окрашенных ресурсов — залог качественной репутации и соответственно высокой лояльности пользователя к предмету запроса. Мы также располагаем данными о количестве запросов пользователей по соответствующему предмету в поисковых машинах. Оценив соотношение тональностей в поисковом топе, мы получаем рейтинг репутации предмета и количество интересующихся им людей. 

Подобным образом мы вновь измерили самые популярные в России банки:

Мы ждали изменений — и они случились. На первую строчку с практически максимальным рейтингом в 99 баллов стремительно взлетел Сбербанк. Количество собственных ресурсов в выдаче значительно перевешивает все прочие сайты. Выдача в целом выглядит очень плотной, что практически исключает попадание в неё сайтов с отзывами пользователей, на которых обыкновенно и аккумулируется нежелательная информация. Это также двойной рекорд — не только по индексу репутации, но и по количеству пользовательских запросов, а это значит, что число пользователей лояльно настроенных к данному банку в ближайшее время будет только расти.

ВТБ, который достойно показал себя в прошлом рейтинге, сегодня с 86 баллами находится на второй строчке. Впрочем, в их выдаче видна позитивная динамика. Ресурсы с пользовательскими отзывами из неё не ушли и на них всё также преобладают негативные сообщения, однако их стало существенно меньше, а к выдаче добавилось несколько сильных собственных ресурсов. Если так будет продолжаться и дальше, у банка ВТБ есть все шансы побороться за первую строчку рейтинга.

На третьем месте с результатом в 77 баллов — банк Открытие. Причина подобного результата довольно забавна и касается нейминга. Несмотря на то, что мы специально сформулировали запрос, как "Банк Открытие", в выдачу попала ссылка на Википедию, в которой раскрываются значения термина "Открытие". С последнего места в апреле банк поднялся на третье с приростом в целых 20 баллов, но своим неоригинальным названием банк лишний раз доказывает, что выгодные позиции в поисковом топе зачастую зависят не только от пользовательской активности.

На четвёртом месте нашего рейтинга находится банк Unicredit, который сегодня набирает 73 балла. По сравнению с прошлым исследованием виден заметный прирост, однако негативные отзывы всё ещё не позволяют этой компании подняться выше — необходимо заняться управлением репутацией, прибегнув к помощи технологий SERM. На данный момент 27% потенциальных клиентов, ищущих информацию о банке в поисковиках, скорее всего отправятся к конкурентам.

У Россельхозбанка рейтинг 65 баллов, и это на три балла меньше, чем в предыдущем дайджесте. Однако при взгляде на обновлённую поисковую выдачу можно определённо отметить позитивную динамику. Страницы поискового топа по данному запросу обогатились красочными собственными ресурсами банка. С другой стороны, в сравнении с сайтами отзывов их по-прежнему недостаточно. 

Самая интересная ситуация —  с банком Тинькофф. Компания стремительно набирает популярность, привлекает клиентов сильной и стильной продающей рекламой, а название банка в последнее время всегда на слуху. В сегодняшнем рейтинге у банка Тинькофф имеется даже отдельный, особый рекорд: это единственный банк, в поисковой выдаче которого присутствует ресурс с отзывами, на котором позитивные сообщения преобладают над низкими оценками. Это, согласитесь, дорогого стоит. Однако собственных ресурсов в выдаче оказывается катастрофически мало (как и физических офисов банка на улицах). В ней присутствует всё: отзывы (в основном, хорошие, но есть и не очень), новости и даже ссылка на основателя банка в Википедии. Олег Тиньков сильно рискнул, назвав банк в свою честь — можно сколько угодно объяснять, что компания и её бенефициар не олицетворяют друг друга, но с точки зрения SERM идентичный нейминг не может не привести к «склеиванию» репутаций двух разных запросов. Именно поэтому банк Тинькофф набирает сегодня всего лишь 61 балл, оставляя при этом интригу — как конфликт с youtube-сообществом скажется на репутации и прибыли банка в ближайшем будущем?

Если сегодняшний рейтинг может похвастаться банками, индексы репутаций которых взлетели на 20 и больше баллов, то репутация Альфабанка упала на 24 пункта! Новые ресурсы в выдаче — это всегда хорошо, кроме случаев, когда ими оказываются сайты с подробными негативными отзывами. Добили компанию три новостных статьи с заголовками — "Альфабанк со скандалом покинул ассоциацию российских банков", что в соответствующей среде и может означать хорошую новость, но точно не в глазах потенциальных клиентов без финансового образования. 

Таким получился обновлённый дайджест репутации российских банков и это был, пожалуй, один из самых интригующих замеров репутации, проведённых аналитическим отделом Pravdaserm. Мы обязательно вернёмся к данному вопросу ещё через полгода, ведь, как мы увидели сегодня, интрига сохраняется — банки создают новые собственные ресурсы, журналисты пишут новости, пользователи набирают известные названия в поисковиках, поисковики предлагают пользователем наиболее релевантную информацию, информация оказывает воздействие на мнение пользователей, а мы в свою очередь измеряем, какая у этого воздействия тональность.