О том, что управлять репутацией компании и важно нет необходимости напоминать. Маркетологи понимают, что если о компании или бренде в интернете размещена негативная информация, то это отнюдь не повысит прибыль компании. Сколько каналов нужно использовать, чтобы держать под контролем ситуацию? Логичный ответ – чем больше, тем лучше. В первую очередь необходимо занимать все социальные медиа и активно продвигать группы и паблики в них. Поисковые системы устроены так, что по брендовому запросу выдают только одну из групп в определенной соцсети. Соответственно, если правильно назвать группу Вконтакте, чтобы там фигурировало имя бренда, прокачать её по всем направлениям, поддерживать активность, иметь регулярный прирост подписчиков – то атаки конкурентов такая группа выдержит. Даже если они попробуют создать группу «Имя бренда – мошенники», то все равно поисковая система не выдаст обе группы. В выдаче окажется та, чьи позиции более сильные. Но стоит перестать активно вести группу – как негативный ресурс моментально попадет в поисковую выдачу. Именно поэтому необходимо занимать и активно прокачивать все популярные социальные сети, потому что поисковики ставят их в выдачу топ-20 по брендовым запросам.
Если регулярно не вести мониторинг, не следить за так называемыми «вражескими» группами «Имя бренда – мошенники», не корректировать работу над своими группами – то в поисковой выдаче потенциальные клиенты могут увидеть негативный контент.
И если собственные социальные сети можно контролировать, ими можно занимать места в поисковой выдаче, то есть бесконтрольные ресурсы. К примеру, фан-группы бренда. Там могут появляться как позитивные, так и негативные отзывы. И нужно прийти на эту площадку и вести диалог от имени бренда или компании с авторами таких отзывов.
Если компания разместила проплаченную позитивную статью на информационном тематическом ресурсе – это еще не значит, что все замечательно. К статье могут появиться негативные комментарии. Тоже самое может произойти и с размещенным на Youtube позитивным роликом. Комментарии «убьют» позитивный посыл компании или бренда.
Что делать? Можно вести диалог с авторами этих комментариев, однако, если они проплачены, то вряд ли их авторы ответят. Если очевидно, что комментарии проплачены, то можно договориться с площадкой об их удалении. Полностью закрывать возможность комментирования под публикацией не стоит. Грамотный маркетолог знает, что с помощью комментирования публикаций можно повысить место публикации в поисковой выдаче. Этим можно пользоваться, главное, следить за тональностью комментариев.
Посты и мнения третьих лиц. В частных блогах их авторы могут выражать какие угодно мнения. Не понравился продукт или услуга – рассказал через блог всем своим подписчикам. А у некоторых блогеров охват превышает охват средних СМИ, между прочим. Поэтому, все упоминания компании необходимо регулярно мониторить. Где есть возможность – решать проблемную ситуацию с недовольным автором поста здесь и сейчас. Если пост заказной, то единственный вариант постараться заместить его в поисковой выдаче позитивным ресурсом.
Где еще может возникнуть негатив?
Карточки товаров с красивыми описаниями на специальных сайтах отзывов также могут получить множество негативных комментариев и отзывов. Все сайты отзывов относятся к неконтролируемым ресурсам. Конечно, можно на специальных условиях договорить о расширении возможностей аккаунта бренда на сайте отзывов, иметь возможность модерировать поступающие отзывы, либо, если видно, что все негативные отзывы написаны по заказу – писать письма на сайт отзывов, жаловаться на атаку конкурентов. Есть вероятность, что либо отзывы будут удалены, либо, если активность слишком высока – то площадка заблокирует возможность добавления новых отзывов к конкретному товару.
Можно регулярно инициировать позитивные отзывы на площадке, тем самым увеличивая объем позитива.
И самый бесконтрольные ресурсы – сайты отзывов о работодателях. Позитивного там откровенно ничего нет. Зато негатива – хоть отбавляй. Такие примеры – orabote.net, jobrate.net. И самый главный отлично индексируемый в поисковиках ресурс Antijob.net. Если о компании на нем написали – знайте, в топ-10 эта публикация окажется достаточно быстро и вытеснить её оттуда будет очень и очень сложно. Особенно, если у компании нет защитной стены из трастовых ресурсов, которым доверяют поисковые системы, и где размещен позитивный контент.
У каждой компании, особенно крупной, на таком ресурсе найдется не один и не два негативных отзыва от недовольных сотрудников, обычно бывших. Однако, грамотные маркетологи успевают подготовиться к возможной атаке имеют арсенал сильных ресурсов с позитивным контентом.
Автор: Оксана Юркова , Специалист по коммуникациям в Интернете
