Зависимость прибыли компании от мнения её клиентов характерна для любого вида бизнеса. А высокая конкуренция на рынке финансовых услуг делает репутацию банка одним из главных факторов его успешности и привлекательности для потенциальных клиентов. Аналитический отдел сервиса Pravdaserm измерил репутации ведущих банков. Как информация в интернете влияет на их прибыль? Какой банк предпочитают пользователи интернета в России? Читайте в нашем дайджесте.
На конец 2016 года средний размер потребительского кредита в России достиг 164 тысяч рублей. Сегодня кредиты есть почти у 50 млн. россиян, трети населения страны. При этом, аудитория интернета в России достигает 80 млн. человек. Почти половина этой аудитории каждый месяц ищет банковские услуги в поисковиках. Эти цифры дают нам возможность утверждать, что вся аудитория крупнейших банков России активно пользуется интернетом и регулярно ищет информацию о банках в Yandex и Google.
Для примера мы предположили, что средняя прибыль банка с одного клиента равна 10 000 руб. Точный расчёт этого показателя вряд ли возможен — в каждом банке клиенты пользуются разными условиями, прибыль складывается из процентов по кредитам, по вкладам, других видов дохода, средний уровень платёжеспособности клиентов разных банков также может заметно различаться. Изучив количество запросов «Название банка + отзывы» и «Название банка + кредит» (частотность этих запросов примерно одинаковая, именно такие словосочетания чаще всего набирают в поиске потенциальные клиенты) мы смогли оценить, сколько новых клиентов банки могли привлечь, но не сделали этого в силу собственной репутации.
Данные актуальны на 28.03.2017
Лидер рейтинга — ВТБ. В ТОПе результатов поиска присутствует множество собственных и позитивных ресурсов. Портит картину только сайт с отзывами на 8 строчке в Яндексе. Отзывы клиентов — слабое место репутации любого бизнеса, и причина их появления далеко не всегда кроется в низком качестве услуг. Негативные комментарии клиенты зачастую пишут охотнее. Репутация 87 говорит о том, что среди 58 тысяч пользователей, интересующихся услугами ВТБ, только 13% прислушаются к негативным отзывам и вряд ли станут клиентами банка.
Сбербанк — безусловный рекордсмен по количеству запросов в поисковиках. Слово «сбербанк» пользователи ищут 26 млн. раз в месяц! Однако в нашем рейтинге самый популярный банк страны занимает второе место. Всё тот же ресурс с отзывами портит репутацию гиганта. От ВТБ поисковая выдача отличается меньшим количеством собственных ресурсов. Из 126 тысяч потенциальных клиентов 23% предпочтут другой банк.
Репутация Альфа Банка — 71 из 100 возможных. Негативные сайты дополняет ресурс-отзовик с полным отсутствием отзывов. Увидев этот ресурс, потенциальный клиент решит, что владельцев кредитной карты Альфа Банка не существует в природе, а значит что-то с ней не так.
Ещё меньше позитивных ресурсов в выдаче по запросу «Россельхозбанк». В ТОПе висит статья о том, что банк вскоре может быть докапитализирован — это вызвано годовым убытком банка, превышающим 58 млрд. рублей. Несмотря на эту новость, 68 из 100 потенциальных клиентов вероятно воспользуются услугами банка, и с учётом помощи от государства организация имеет шансы на преодоление кризиса.
Юникредит может похвастаться всего 4500 запросами в поисковиках ежемесячно. И почти половина этой аудитории не станет клиентами банка с репутацией 58. В ТОПе содержится сразу 2 ресурса с негативными отзывами, есть пара не информативных справочников, которые сложно тонировать в позитив — клиенты ищут полезную информацию, их интерес не удовлетворит простое упоминание названия банка.
Банк «Открытие» имеет репутацию 57 из 100 и всего 9 тысяч поисковых запросов в месяц. Негативные отзывы присутствуют в ТОПе обоих поисковиков. В отличие от других участников дайджеста, у «Открытия» нет собственных социальных сетей. Собственные ресурсы в ТОПе приходятся на несколько страниц официального сайта. В такой ситуации остаётся только посоветовать банку открыть для себя прелести управления репутацией — это позволит почти вдвое увеличить приток новых клиентов.
До изобретения интернета репутация являлась эфемерным понятием, которое невозможно было оценить или измерить. Отзывы о компаниях высказывались исключительно в устной форме, и бизнесу достаточно было оказывать безукоризненные услуги, чтобы заручиться положительными рекомендациями клиентов. Сегодня репутация, это точный показатель, полученный на основе данных поисковых систем, аудиторией которых является всё работоспособное население страны. Поисковики стремятся показывать пользователям наиболее релевантную информацию, то есть те ресурсы, которые уже оказались полезны другим пользователям. Таким образом, информация в ТОПе поисковых систем, это то самое коллективное мнение общественности, от которого зависит успешность любого легального бизнеса.
Читайте также: рейтинг репутаций губернаторов РФ
